Trách nhiệm chính

Quản lý vận hành và giám sát việc tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ (SLA, quy trình) tại các đơn vị kinh doanh.
Phối hợp rà soát, cập nhật SLA và tối ưu thời gian xử lý (TAT) để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trực tiếp xử lý các khiếu nại phức tạp, nhạy cảm (khiếu nại leo thang, mạng xã hội, cơ quan chức năng) nhằm bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
Phê duyệt và hỗ trợ các đơn vị trong quá trình xử lý khiếu nại, đảm bảo tính nhất quán.
Đóng vai trò đầu mối hỗ trợ chi nhánh xử lý nghiệp vụ phát sinh và các vấn đề CIF thuộc Khối Ngân hàng Bán lẻ.
Tổ chức đào tạo về tiêu chuẩn dịch vụ, kỹ năng giải quyết khiếu nại và nghiệp vụ xử lý thông tin khách hàng.
Phối hợp chuẩn hóa tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ tại quầy.
Thu thập, phân tích dữ liệu (CSAT, tỷ lệ rời bỏ, khiếu nại) để xác định điểm nghẽn và cải tiến quy trình, tự động hóa.
Tiếp nhận, soạn thảo và phản hồi các công văn từ cơ quan chức năng đúng quy định.

Yêu cầu công việc

Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Tài chính Ngân hàng hoặc các ngành liên quan.
Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng (ưu tiên ngành ngân hàng).
Am hiểu sâu về hoạt động dịch vụ khách hàng, chỉ số NPS, CSAT và quy trình vận hành chi nhánh.
Thành thạo kỹ năng giao tiếp, phân tích, đào tạo, giải quyết vấn đề và làm việc nhóm.
Thành thạo tin học văn phòng, hệ thống báo cáo nội bộ và quản trị SLA.
Kỹ năng Tiếng Anh tốt.

Yêu cầu ưu tiên

Mức lương

Hình thức làm việc

Thông tin khác

Chuyên viên Cao cấp Quản lý Dịch vụ Khách hàng - Hồ Chí Minh