Trách nhiệm chính

• Nhận, xác minh và phân loại yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ cổng ticket, email và các kênh hỗ trợ được chấp nhận, và đề xuất mức độ ưu tiên ban đầu.
• Cập nhật trạng thái, chủ sở hữu, bằng chứng và lịch sử xử lý trên cổng ticket, giám sát SLA/OLA và nâng cấp khi có nguy cơ vi phạm.
• Tái tạo sự cố trong môi trường phù hợp, kiểm tra thông tin người dùng, trạng thái dịch vụ, dữ liệu đầu vào và cấu hình cơ bản.
• Xem xét nhật ký ứng dụng, kiểm tra yêu cầu/đáp ứng API và thực hiện truy vấn dữ liệu đọc chỉ khi cần thiết.
• Xác định sơ bộ loại vấn đề: thao tác người dùng, cấu hình, dữ liệu nhập, tích hợp, chất lượng AI, lỗi ứng dụng hoặc hạ tầng.
• Áp dụng biện pháp khắc phục được phê duyệt trong runbook, hoặc nâng cấp lên Dev, QA, Infra, Product hoặc đối tác khi vấn đề vượt quá phạm vi L1/L1.5, sau đó theo dõi cho đến khi kết quả được xác nhận.
• Trả lời khách hàng bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh, cung cấp cập nhật trạng thái kịp thời, dịch thông tin kỹ thuật thành ngôn ngữ thân thiện với doanh nghiệp, và theo dõi cho tới đóng vé.
• Sau thời gian đào tạo, tự chủ xử lý các trường hợp hỗ trợ L1/L1.5 thường gặp cho các sản phẩm được giao và đóng góp vào runbook, vấn đề đã biết và cơ sở tri thức.

Yêu cầu

• Bằng cử nhân trong lĩnh vực Công nghệ Thông tin, Khoa học Máy tính, Kỹ thuật Phần mềm, Viễn thông hoặc lĩnh vực liên quan, với 0–2 năm kinh nghiệm. Tốt nghiệp mới được chào đón.
• Hiểu biết các khái niệm cơ bản liên quan đến ứng dụng web, kiến trúc client–server, API, cơ sở dữ liệu, nhật ký ứng dụng và môi trường phát triển/ UAT/ sản xuất.
• Khả năng mô tả và phân tích vấn đề với lý luận rõ ràng, và đọc nhật ký và dữ liệu kỹ thuật ở mức độ cơ bản.
• Kiến thức cơ bản về SQL, Postman, JSON, lệnh Linux và công cụ phát triển trình duyệt. Lập trình sâu không yêu cầu.
• Nắm vững tiếng Anh ở mức B1–B2: có thể đọc tài liệu kỹ thuật và viết email, cập nhật vé.
• Chủ động sở hữu các vé được giao, theo dõi và cập nhật kịp thời.
• Suy nghĩ logic với kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề mạnh mẽ.
• Giao tiếp chuyên nghiệp, rõ ràng với khách hàng và các đội ngũ nội bộ.
• Xử lý thông tin khách hàng và dữ liệu một cách cẩn thận.
• Khả năng học nhiều sản phẩm và duy trì hiệu quả trong các tình huống sự cố có thời gian hạn chế.
• Có thể tham gia hỗ trợ tại chỗ khách hàng khi cần thiết cho go-live, UAT, đào tạo hoặc sự cố nghiêm trọng. Đây không phải là vai trò tại chỗ cố định.
• Có thể tham gia vòng quay on‑call để hỗ trợ các sự cố sản xuất quan trọng ngoài giờ làm việc bình thường, bao gồm buổi tối, cuối tuần và ngày lễ công cộng, tùy thuộc vào yêu cầu khách hàng và dịch vụ. Lịch trình on‑call, trách nhiệm và các khoản bồi thường hoặc thời gian nghỉ sẽ tuân theo chính sách công ty.

Yêu cầu ưu tiên

• Kinh nghiệm trong IT Support, Application Support, Technical Support, Helpdesk, Manual QA, System Operations, Product Operations hoặc Implementation Support.
• Kinh nghiệm với SQL, Postman hoặc các công cụ kiểm thử API khác, và đọc nhật ký ứng dụng.
• Kinh nghiệm với các hệ thống ticketing như Jira, YouTrack, Zendesk, Freshdesk hoặc tương đương.
• Kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp.
• Kiến thức chuyên ngành về ngân hàng, bảo hiểm hoặc Trung tâm Liên hệ, và về công nghệ AI như LLM, Speech‑to‑Text, Voicebot hoặc Chatbot.
• Kinh nghiệm viết hướng dẫn người dùng hoặc tài liệu khắc phục sự cố.
• Kỹ năng tiếng Nhật.

Mức lương

• Lương cạnh tranh, tùy theo năng lực.

Phúc lợi

• Gói bảo hiểm xã hội toàn diện và bảo hiểm y tế cao cấp.
• Đánh giá hiệu suất hàng năm với cơ hội thăng tiến.
• Lịch làm việc 5 ngày trong tuần (Thứ Hai–Thứ Sáu).
• Cơ hội làm việc với công nghệ AI tiên tiến cùng đội ngũ kỹ sư tài năng.
• Cơ hội phát triển sự nghiệp quốc tế tại Nhật Bản, Hoa Kỳ và các thị trường toàn cầu khác.
• Môi trường làm việc năng động và hợp tác với các hoạt động thú vị cho nhân viên, bao gồm chuyến đi công ty hàng năm, YEP, sự kiện xây dựng đội nhóm và hoạt động thể thao.

Thông tin khác

• Vị trí có thể yêu cầu tham gia vòng quay on‑call và hỗ trợ tại chỗ khách hàng khi cần thiết.
• Vị trí có thể yêu cầu làm việc ngoài giờ làm việc bình thường, bao gồm buổi tối, cuối tuần và ngày lễ công cộng.
• Vị trí có thể được hưởng các khoản bồi thường hoặc thời gian nghỉ theo chính sách công ty.
• Vị trí có thể tham gia các hoạt động ngoại khóa và sự kiện của công ty.