Giám đốc Dịch vụ khách hàng
TP. Hồ Chí Minh
Application deadline:
30/10/2026
About This Job
Trách nhiệm chính
- Quản trị mô hình dịch vụ khách hàng: Xây dựng và vận hành mô hình phục vụ khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển của ACB Insurance. Thiết lập kênh tiếp nhận, quy trình xử lý, cơ chế chuyển tuyến và phối hợp giữa các đơn vị liên quan. Đảm bảo khách hàng có đầu mối liên hệ rõ ràng và được hỗ trợ xuyên suốt.
- Quản lý vận hành dịch vụ khách hàng: Phối hợp với Trung tâm 24/7 của ACB và các đơn vị liên quan để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả. Quản lý toàn bộ vòng đời yêu cầu khách hàng từ tiếp nhận, phân loại, điều phối, theo dõi đến phản hồi và đóng yêu cầu. Đảm bảo các yêu cầu được xử lý đúng thời hạn và tiêu chuẩn dịch vụ.
- Quản trị SLA và khiếu nại khách hàng: Thiết lập và giám sát SLA, thời gian phản hồi, xử lý và chất lượng dịch vụ. Tiếp nhận, điều phối và theo dõi các phản ánh, kiến nghị, khiếu nại đến khi được giải quyết hoàn tất. Xây dựng cơ chế leo thang đối với các trường hợp phức tạp hoặc ảnh hưởng đến uy tín Công ty.
- Quản trị chất lượng dịch vụ: Xây dựng và duy trì kho kiến thức về sản phẩm, quy trình, câu hỏi thường gặp (FAQ) và hướng dẫn xử lý. Thiết lập các tiêu chuẩn giao tiếp và chất lượng phục vụ thống nhất trên các kênh. Theo dõi các chỉ số dịch vụ và đề xuất các sáng kiến cải tiến trải nghiệm khách hàng.
- Dữ liệu dịch vụ và cải tiến trải nghiệm: Quản lý dữ liệu về yêu cầu, phản hồi, khiếu nại và kết quả xử lý của khách hàng. Phân tích xu hướng, nguyên nhân liên hệ và các vấn đề lặp lại để đề xuất giải pháp cải thiện. Cung cấp dữ liệu và insight hỗ trợ các chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Chuyển đổi số và tự động hóa: Phối hợp với các đơn vị Công nghệ, Dữ liệu & AI phát triển hệ thống quản lý yêu cầu khách hàng và các công cụ tự phục vụ. Thúc đẩy tự động hóa các yêu cầu đơn giản nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng. Hỗ trợ triển khai các sáng kiến Customer Experience (CX) và Digital Service.
- Quản lý và phát triển đội ngũ: Xây dựng cơ cấu tổ chức, định biên và kế hoạch phát triển nhân sự cho Phòng Dịch vụ Khách hàng. Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện và phát triển đội ngũ. Xây dựng văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới chất lượng và cải tiến liên tục.
Yêu cầu
- Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh, Tài chính, Bảo hiểm hoặc các ngành liên quan.
- Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng, Contact Center, Customer Experience hoặc Service Operations.
- Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm quản lý đội ngũ.
- Am hiểu về quản trị dịch vụ khách hàng, SLA, xử lý khiếu nại và hành trình khách hàng.
- Kỹ năng lãnh đạo, giao tiếp, quản lý các bên liên quan và giải quyết vấn đề xuất sắc.
Yêu cầu ưu tiên
- Có kinh nghiệm triển khai CRM, Contact Center hoặc các dự án chuyển đổi số dịch vụ khách hàng là lợi thế.
Mức lương
- Thương lượng
Thông tin khác
- Địa điểm làm việc: Hội sở (Tp. HCM)
- Hạn nộp hồ sơ: 30/09 — 30/10/2026